Porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Czym są porzucone koszyki?
Porzucony koszyk w e-commerce ma miejsce, gdy potencjalny klient rozpoczyna proces zakupowy, ale porzuca go przed sfinalizowaniem transakcji. Takie rozpoczęte transakcje to zmora każdego właściciela sklepu internetowego. Na początku należy zdać sobie sprawę, że zjawisko porzuconych koszyków jest zjawiskiem naturalnym, występującym w każdym sklepie internetowym. Jednak istotną kwestią jest wskaźnik porzuconych koszyków. Według danych, średnia światowa porzuconych koszyków w sklepach internetowych to aż 73%. Znaczy to, że na 10 klientów, którzy wybiorą produkt i dodadzą go do koszyka, niespełna 3 sfinalizuje transakcje płatnością.
Porzucony koszyk to nie tylko niewykorzystanie potencjału, ale również wydatki. Duża ilość informacji zalegających w bazach danych sklepu internetowego na temat niezrealizowanych transakcji potrafi nawet zabić stronę internetową w taki sposób, że ta przestaje się wyświetlać. Rosnące zapotrzebowanie sklepu internetowego na moc obliczeniową i rosnące koszty nie gwarantuje przy tym wzrostu sprzedaży. Co więc należałoby zrobić? Zastanówmy się najpierw:
Jak powstają porzucone koszyki?
Porzucone koszyki powstają z bardzo wielu czynników i należy dążyć do wyeliminowania jak najwięcej liczby z nich. Do najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka należą:
- Źle zaprojektowany proces składania zamówień. Idealny proces realizacji transakcji powinien wyglądać następująco: koszyk > informacje rozliczeniowe > informacje o wysyłce > metoda wysyłki > podgląd zamówienia > płatność > potwierdzenie Jeśli dokonanie płatności nie trzyma się tego logicznego szyku lub wymaga dodania dodatkowych informacji (jak numer telefonu, zatrudnienie itp.), zwiększa się szansa na porzucenie koszyka.
- Przymus założenia konta w sklepie. Utworzenie konta wymaga dodatkowego wysiłku, zwłaszcza na urządzeniach przenośnych. Jeśli odwiedzający planuje dokonać tylko jednego małego zakupu, raczej nie będzie skłonny przechodzić przez cały proces rejestracji.
- Niejasne zasady wysyłki i zwrotów oraz koszty wysyłki widoczne dopiero w podsumowaniu zamówienia. Większość klientów sklepów internetowych z góry chce wiedzieć ile zapłaci za wysyłkę oraz jakie są w ogóle możliwości wysyłki. Często zdarza się, że przez pracę czy umówione spotkania, nie jesteśmy w stanie odebrać paczki wtedy kiedy akurat przyniesie ją kurier. Bardzo popularnymi rozwiązaniami dostarczania paczek są paczkomaty lub punkty odbioru paczek. Zaoferowanie jak największej ilości opcji przesyłki zapewni komfortowy odbiór niezależnie od sytuacji. Dodatkowo w wielu branżach (jak np. odzieżowa) równie ważne jak zakupy mogą okazać się możliwości zwrotów.
- Długi czas realizacji. Branżowe normy dotyczące szybkości realizacji zamówień stale rosną. Przykładowo w programie Allegro Smart termin wynosi tylko 1-2 dni. Oczywiście długi czas dostawy będzie interpretowany inaczej w zależności od branży i rodzaju towaru. Żywność i produkty spożywcze powinny dotrzeć do klienta szybko – często potrzebne są natychmiast, a do tego w niektórych przypadkach kluczowa jest data ważności. Klienci są jednak gotowi poczekać dłużej na produkty zamawiane indywidualnie oraz te droższe jak meble i elektronika.
- Szybkość ładowania strony i kwestie wydajności. Jeśli Twoja strona ma źle zaprojektowany interfejs, trudno po niej nawigować, a do tego powoli działa, prowadzi to do frustracji. Nawet użytkownicy, którym bardzo zależy na dokonaniu zakupu, mogą z czasem stracić cierpliwość. Szybkość ładowania strony ma tutaj szczególne znaczenie, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Zadbanie o nią przyniesie wiele korzyści z punktu widzenia marketingowego i SEO.
- Brak preferowanych opcji płatniczych. Różni klienci mają odmienne preferencje dotyczące metod płatności. Gdy nie mogą skorzystać ze swojej ulubionej, zwykle wiąże się to z dodatkową przeszkodą jak utworzenie kolejnego konta czy konieczność przypomnienia sobie hasła.
- Negatywne opinie o produkcie. Jak twierdzą światowej sławy fizycy nie ma rzeczy, która porusza się równie szybko co światło. Niestety złe opinie nie dość, że rozchodzą się w zastraszającym tempie to mogą również powodować spadek sprzedaży i natężone zjawisko porzuconych koszyków.
- Brak bezpieczeństwa i przestarzały wygląd. Bezpieczeństwo transakcji jest oczywiście ważnym czynnikiem dla każdego kupującego. Atrakcyjny i nowoczesny wygląd może nie wystarczyć. Jeśli bowiem odwiedzający w pewnym momencie zauważy, że Twoja witryna nie korzysta z np. odpowiedniego certyfikatu SSL, zapewne szybko zaprzestanie zakupów.
- Nachalne techniki sprzedażowe. Choć takie techniki jak cross-selling i upselling mogą być bardzo skuteczne, to należy stosować je z rozwagą. Jeśli użytkownikowi stale otrzymuje rekomendacje dodatkowych lub lepszych produktów (do tego w formie wyskakujących okienek), szybko straci cierpliwość. Poczuje raczej, że jest zmuszany do wydawania więcej i w efekcie porzuci koszyk.
- Brak obsługi klienta. Czasami w ostatniej chwili przed dokonaniem zakupu użytkownikom nasuną się ważne pytania dotyczące transakcji. Gdy nie są w stanie uzyskać odpowiedzi poprzez live chat lub sekcję FAQ, a na stronie brakuje możliwości kontaktu z obsługą, porzucają koszyk.
- Porównywanie produktów. W wielu sytuacjach porzucony koszyk nie jest wynikiem jednego z wcześniej omówionych powodów. Odwiedzający sklep internetowy często po prostu z ciekawości przeglądają produkty, nie mając nawet zamiaru ich kupić w najbliższej przyszłości. Choćby z tego powodu należy mieć realistyczne oczekiwania, gdy chcesz zmniejszyć ilość porzuconych koszyków. Nie znaczy to jednak, że możesz ignorować to zjawisko. Użytkownicy sprawdzający ceny Twojej oferty często porównują je z konkurencją. Z tego powodu warto od czasu do czasu przyjrzeć się ofertom rywali – zwłaszcza w szczycie sezonu zakupowego.
Jak odzyskać porzucone koszyki?
Przede wszystkim należy sprawdzić, czy wszystko działa poprawnie i usunąć ewentualne błędy przy składaniu zamówienia. Warto maksymalnie skrócić proces zakupu, zlikwidować konieczność rejestracji na stronie, a w opisie produktu przedstawić dostępne formy i dokładne koszty wysyłki. Zawsze mile widzianym zabiegiem mającym na celu również zachęcenie do dobrania kilku produktów jest propozycja darmowej wysyłki przy zakupach powyżej ustalonej kwoty minimalnej. Warto zastanowić się czy sklep jest atrakcyjny wizualnie dla klienta? Czy wzbudza on zaufanie? Czy wygląda profesjonalnie? Jeżeli chociaż jedna odpowiedź jest negatywna, warto poważnie zastanowić się nad zmianą lub optymalizacją szaty graficznej Twojego sklepu.
Gdy poprawimy wszystkie najbardziej oczywiste błędy w sklepie, warto wprowadzić dodatkowe działania, które będą minimalizowały efekt porzuconych koszyków.
Takimi działaniami mogą być:
- Wysyłka e-mail z produktami jakie klient porzucił wraz z propozycją darmowej dostawy lub rabatu – najlepiej wysłać takiego e-maila w przeciągu 12-48h.
- O ile posiadamy nr telefonu, warto wysłać do takiego klienta także SMS z przypomnieniem o niezrealizowanym zamówieniu.
- Wyskakujące okno z rabatem / darmową wysyłką w momencie gdy klient próbuje zamknąć kartę sklepu w przeglądarce posiadając produkty w koszyku.
- Dodanie komunikatora online np.: LiveChat w celu pomocy udzielania natychmiastowej pomocy i porad.
- Remarketing za pomocą Google AdWords oraz za pomocą Facebook Ads (Pixel)
Zawsze dobrym pomysłem będzie dopytanie klienta czy to w formie sondy, czy przy okazji kontaktu telefonicznego o powody porzucenia koszyku. Większość systemów CMS sklepów internetowych posiada możliwość sprawdzenia ilości porzuconych koszyków oraz powiązania ich z zarejestrowanymi użytkownikami.